Temos acompanhado toda a situação envolvendo o Coronavírus, e além claro das implicações na saúde, todo o impacto na economia e turismo de uma forma geral.

Apesar da situação delicada, não é momento para desespero ou decisões de cabeça quente, mas sim de medidas de prevenção, além de estratégias para minimizar o impacto financeiro das reservas já feitas e sobretudo das vendas futuras.

Caso tenha ainda dúvidas sobre o que é o Coronavírus, como é transmitido e quais medidas de prevenção necessárias no hotel, recomendamos a leitura do artigo publicado no site da ABIH Nacional: “COMO PREVENIR O CORONAVÍRUS NA HOTELARIA”.

Entender e tomar as medidas de prevenção são sem dúvida algumas questões de extrema importância, mas como há muitos bons conteúdos nesta linha e poucos ainda sobre comunicação, marketing e vendas, resolvemos trazer dicas deste teor:

Combata as Fake News: Compartilhe a Verdade e não o Desespero!

Mais do que nunca, agora é o momento de passar segurança para os hóspedes e não compartilhar o desespero. Muitas pessoas vão entrar em contato com informações que eles “ouviram falar”, nesse momento é importante trazer luz e ajudá-los.

Infelizmente grande parte das notícias são em tons alarmistas (acima do necessário) e o pior baseado em notícias falsas. Não foram poucos os casos que vimos de compartilhamento de informações de casos ditos confirmados que sequer existiram, ou divulgação de ações como fechamentos de estabelecimentos que permaneciam em funcionamento.

Com tanta desinformação, a verdade acaba sendo uma das melhores ações no combate aos impactos do Coronavírus na Hotelaria. Por isso é importante saber determinar se uma notícia é falsa ou verdadeira baseado nos seguintes passos:

• Não leia só o título;
• Desconfie de textos alarmistas (muitos estão atrás apenas de cliques);
• Dados vagos são um mau sinal (pense 2 vezes antes de compartilhar) ;
• Confira a data da publicação (as notícias mudam a todo momento, e o que era relevante ontem, pode já não fazer mais sentido hoje);
• Cuidado com vídeos, fotos e áudios compartilhados (eles podem ser editados);
• Confira a informação em fontes oficiais;
• E sempre verifique antes de compartilhar.

Nesse momento o melhor a fazer é ser transparente. Se na cidade ainda não tem casos confirmados, compartilhe isso, mas se tiver não omita a informação quando questionado. Seja uma fonte confiável e as pessoas vão gostar ainda mais de sua marca se mostrando como um diferencial em breve para você, pode ter certeza!

Posicionamento: Mostre Como o Hotel está se Preparando para Prevenir o Coronavírus.

É muito provável que você esteja tomando uma série de medidas preventivas, mesmo não havendo casos na sua cidade. E o que você também deve fazer é mostrar essa sua preocupação através de um comunicado publicado em redes sociais e/ou enviado por e-mail.

Essa ação trará segurança para o hóspede e ainda poderá servir para reforçar seus diferenciais em atendimento e limpeza. Talvez você esteja pensando que não está fazendo nada demais e que por isso não teria o que comunicar, mas a verdade é que o hóspedes espera em sua grande maioria das vezes que esteja sendo feito o básico, ele pode até imaginar , por exemplo, que terá acesso a álcool em gel em áreas comuns ou que sua equipe passou por um treinamento, mas ele precisa ter certeza disso para se sentir seguro.

Assim um simples post, com você evidenciando as medidas e ações tomadas podem fazer toda diferença não apenas para contornar situações de cancelamento neste momento, mas como também para ajudar em vendas futuras pós toda essa crise.

Cancelamento de Reservas Efetivadas: Saiba Contornar os Pedidos dos Hóspedes.

Um consenso que temos visto é de que o melhor neste tópico é adotar o bom senso. Então mesmo que sua política de reserva não permita o cancelamento, é importante mostrar empatia e ter flexibilidade. Priorize atender as pessoas que tem reservas para os próximos dias, mas não deixe sem resposta qualquer que seja o hóspede que entrar em contato.

Indicamos que sobre as solicitações, analise cada caso individualmente e busque em primeiro momento que o hóspede adie a reserva ao invés de simplesmente cancelar. Em caso de insegurança do cliente para definir outra data, dê a opção de um crédito que pode ser resgatado em até 12 meses.

Se mesmo com as opções acima, o cliente insistir na devolução do valor pago, provavelmente atende-lo seja a melhor opção, até porque ele teria uma provável “vantagem” em caso de ser levado a justiça, de acordo com o momento e o Código de Defesa do Consumidor.

Diária Média: Entenda que a Redução da Tarifas não Resolverá Todos os seus Problemas!

Assim como há cancelamentos, também há uma diminuição da intenção dos viajantes em neste exato momento. Com isso, baixar o valor de diária é uma consequência quase que automática, mas a dica é que não entre em pânico e comece a baixar preços além do seu limite. Até porque baixar o preço por baixar, não necessariamente vai criar demanda e ainda vai piorar ainda mais as coisas.

Se você vai optar por baixar o preço ( e sim , isso pode ser preciso), não esqueça que é preciso comunicar tal ação para que seu hóspede saiba da nova oferta. Além disso, na grande maioria das vezes só baixar o preço não adianta é preciso estar flexível em outros tópicos como veremos a seguir.

Flexibilize sua Política de Reservas, Programação do Hotel e Condições de Negociação.

Busque flexibilizar a política de reservas, permiti a venda de tarifas reembolsáveis neste momento pode ser uma saída bem interessante. Mesmo em casos de tarifas promocionais, está pode se mostrar uma ótima saída para você continuar vendendo (mesmo que sejam vendas futuras) , uma vez que o hóspede poderia aproveitar sua promoção ou o desejo de realizar o sonho e ter a segurança de que poderia cancelar sem custos caso precise no futuro.

Outras situações que podem ajudar a seguir vendendo sem precisar baixar tanto as tarifas são:

• Oferecer upgrade de categoria;
• Agregar serviços extras gratuitos;
• Rever a programação do hotel para evitar pontos de aglomeração e criar outras alternativas mais interessantes ao momento;
• Ofereça cortesias como: criança(s) gráti(s), jantar romântico, mimos no apartamento;
• Aumentar a quantidade de vezes do parcelamento, já que assim como o turismo muitos outros setores foram afetados, o poder de compra do seu cliente pode ter reduzido e ele estar precisando de parcelas menores;
• Estude oferecer opções de café da manhã a La Carte que tem menor possibilidade de contaminação em relação ao sistema tradicional de buffet.

Sobre a negociação, mais do que nunca, é preciso saber lidar e contornar objeções, ter uma equipe de vendas motivada e preparada, que não desiste fácil, fará toda diferença.

Marketing: Repense Seu Planejamento, mas não pare ou Cancele Suas Ações!

O momento é sim delicado, mas cortar custos com o que justamente pode ajudar a superar essa crise não é o mais ideal. É preciso agir de forma precisa apesar de todo “caos” do momento, por isso sugerimos abaixo um checklist inicial com 6 passos para seguir em suas ações de marketing, são eles:

1. Mostre seu posicionamento, como já dito antes neste artigo faça um comunicado e avise o que já está sendo feito para segurança dos hóspedes e colaboradores;
2. Reveja as estratégias e planejamentos definidos, algumas campanhas e ofertas podem precisar ser repensadas, por exemplo, campanhas de incentivo a eventos e casamentos não fazem muito sentido nesse momento;
3. Revise as segmentações de suas campanhas, evitando públicos do chamado “grupo de risco” que são os mais afetados pelo vírus e por isso há recomendação expressa que não saiam de casa (idosos, gestantes, fumantes e pessoas com doenças crônicas como diabéticos, hipertensos, asmáticos…);
4. Crie atrativos para o público alvo de mercados locais que não dependam do deslocamento de avião e possam ir de carro, nesse sentido pode ser interessante reavaliar o mínimo de noites já que a tendência é que pessoas mais próximas queiram ficar menor tempo;
5. Caso faça o investimento em mídia paga (ex.: anúncios no Facebook e Google Ads), pode ser interessante uma realocação do orçamento disponível ou até uma redução momentânea, por exemplo, embora não seja regra, a tendência é que as buscas diminuam e que o público precise ser estimulado, para esse objetivo, o Facebook Ads em geral é melhor do que a tradicional estratégias de links patrocinadas nas pesquisas Google. Então você pode migrar parte de seu orçamento do Google ara o Facebook, mas atenção, isso não é uma regra e é recomendado que você avalie junto a um profissional de marketing;
6. Antecipe vendas futuras, se o entendimento após reavaliar a estratégia, é que de fato maior parte público não tem interessa em viajar no próximos mês ou meses, comece a puxar vendas do meio do ano e até períodos como Réveillon ou outros de referência no seu destino, assim você consegue manter um fluxo de caixa mais positivo enquanto vamos tendo uma melhor definição de todo esse cenário que está se formando.

Concluindo, a crise vai passar, como é uma pandemia a tendência é que tenha uma curva acelerada e logo tenhamos tudo normalizado (esperamos que sem fatalidades ou com o mínimo possível como em vários países afetados tem sido).

Por isso, o foco agora deve ser passarmos por tudo com menor impacto possível, tomando decisões assertivas que nos mantenha seguros e também que não joguem fora todo um trabalho que você vem construído para todo ano por conta de uma situação delicada sim, mas momentânea.

Mais do que nunca é hora de hóspedes, hoteleiros e fornecedores trabalharem juntos para contornar essa crise e manter de pé este setor que emprega tantas pessoas e é muito importante para o país. O desafio é grande, mas com as melhores decisões, união, estratégia e muito trabalho vamos superar o Coronavírus na Hotelaria e seguir evoluindo!

Estamos juntos,

Maycon Gabry

CEO da MarkWeb