O Guest Experience ou A Experiência do Hóspede, nada mais é do que um conjunto de percepções que o cliente tem após interagir com uma empresa ou serviço. Ou seja, são todas as impressões que um hóspede acumula ao se hospedar em um hotel. Mas por que isso é tão importante para o negócio?
A opinião do cliente é de extrema importância para qualquer empresa, já que a tendência das pessoas ao consumirem um determinado serviço, é o de procurar avaliações de consumidores anteriores. E no caso dos hotéis, essa avaliação se torna ainda mais importante, uma vez que os clientes querem mais opções, transparência e experiências personalizadas. Então, o que fazer para melhorar a estadia do seu hóspede?
Antes de tudo, é importante lembrar que o Guest Experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor, ou seja, o antes, o durante e o depois da estadia. Nas ações pré-compras, é importante que o hotel entenda que a população busca cada vez mais soluções online e isso faz com que as estratégias de marketing digital se tornem cada vez mais relevantes para promover uma marca ou serviço. Como solução digital, o hotel pode oferecer experiências como a possiblidade do check-in online, que já é possível através de ferramentas como o Easy Check-In.
Já durante a hospedagem, o cliente deseja ter uma experiência inesquecível e essa é uma chance única do hotel em fidelizar o seu cliente. Oferecer praticidade, ter uma equipe bem preparada que vai auxiliar o seu hóspede, um serviço de quarto impecável, um café da manhã de respeito e internet de qualidade, vão causar uma ótima impressão que vão fazer o consumidor recomendar o serviço para outras pessoas.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Marketing Insider Group, cerca de 72% dos clientes satisfeitos compartilham as suas experiências com o seu círculo de convivência, fazendo com que o hotel possa captar novos clientes. Por isso, é importante que o hotel realize uma pesquisa de satisfação para saber qual foi a experiência que o hóspede teve durante a estadia. Somente através da pesquisa o hotel poderá perceber as falhas e acertos na jornada do cliente e agir prontamente.