Você perdeu a live de ontem da feira HFN – Hotel & Food Nordeste? Nela discutimos os novos protocolos de limpeza para a hotelaria frente à pandemia da COVID-19, trazendo convidados especiais atuantes no ramo. Ela está disponível aqui em baixo. A seguir, enumeramos alguns dos pontos principais da conversa, que você pode assistir na íntegra no vídeo abaixo.
Maria José Dantas – Presidente da ABG associação brasileira de governantas
HFN: Como está funcionando o setor de hotelaria atual?
Maria José: Alguns hotéis estão funcionando para atender o setor de saúde, para hospedar equipes de médicos e enfermeiros, o que nos obriga a ter uma precaução ainda maior pois essas pessoas estão o dia inteiro submetidas a forte carga biológica, e o nível de contaminação deles é mais alto. Mas como o ser humano é muito capaz de nos inventar e reinventar, aprendemos a nos adaptar a essa situação. Ate mesmo os profissionais de saúde, junto a especialistas orientaram as equipes hoteleiras em relação a esses novos aspectos e mudanças necessárias, no início. Um exemplo de adaptação para receber os profissionais de saúde foi a distribuição de kits com itens que o cliente necessita durante a estadia, como toalhas e sacos de lixo extra para evitar a entrada e saída no apartamento. No caso de outros hóspedes, acontece o room service, e o cumprimento de regras duras para assegurar a proteção do staff. Ocorre também medição de temperatura de hóspedes e trabalhadores em sua entrada e saída, para identificação de suspeitos de contaminação.
HFN: Você participa de um grupo que está construindo uma cartilha de novos protocolos de limpeza na hotelaria. Explica um pouco sobre a formação desse grupo e a cartilha.
Maria José: Formamos dois comitês em nível nacional, representando onze estados de todas as regiões do Brasil para a construção desses protocolos, formados por especialistas em hotelaria, hospedagem hospitalar e infectologistas. Submetemos profissionais hoteleiros a questionários de opinião e possibilidades de cada estabelecimento com 164 questões, já que queremos que seja um protocolo possível e atingível, que garanta a segurança.
HFN: Como você aconselha os hotéis a acostumar os funcionários a novas adaptações?
Maria José: A cultura enraizada nas atitudes dos funcionários não vem deles, mas são aprendidas com a atividade na empresa. Especialmente nesse momento, nunca foi tão valioso uma empresa ter uma cultura forte, porque os profissionais respiram a sua marca, sua empresa, dependendo da forma como você os trata, recebe, alimenta a relação. Nesse momento, empresas com cultura muito enraizada tem um nível de engajamento muito grande com esses profissionais, fazendo a equipe se comprometer com o serviço que presta, o que facilita a implementação de novos protocolos e medidas.
HFN: Na sua opinião, o que mais vai mudar para o setor de hotelaria em geral?
Maria José: Algumas mudanças vão acontecer em aspectos diferentes. A comunicação entre hoteleiros e clientes tem que evoluir muito e não adianta só mudar as atitudes dentro do hotel, pois o cliente precisa ser notificado e perceber as mudanças para gerar confiança, segurança e conforto. A comunicação precisa, inclusive, ser feita antes do hóspede chegar, para que ele já entre buscando as evidências e se sentindo da melhor maneira. Por isso, acredito que o maior desafio para o setor será a comunicação e treinamento das equipes. Tudo isso caracteriza um custo pequeno para empresas que já trabalhavam dentro dos conformes, com processos regularizados.
HFN: O resultado da pesquisa que vocês fizeram vai gerar a cartilha de protocolos de limpeza. Qual é o status de produção disso?
Maria José: Acabamos de contabilizar os resultados da pesquisa, e as validações serão apresentadas ao comitê. A partir de amanhã iremos documentar os protocolos e apresentar ao mercado, com previsão até o dia 15. A cartilha vai ser divulgada através da ABG, no nosso site, e a partir de lá qualquer um pode fazer download.
Na live completa, Maria José exemplifica e explica detalhes sobre o uso de vassouras, produtos para higienização de superfícies, rodos UV e sobre o que é essencial no treinamento de funcionários.
Carlos Lavecchia – Gerente de hospedagem do hotel Nannai
HFN: Como você enxerga esse momento de pandemia e está mudando, como hotel, para se adaptar à nova realidade?
Carlos: Estamos repensando vários passos e processos. O hotel pausou suas atividades desde o início da pandemia, o que nos deu um momento para pensar e coletar informações, montar uma nova operação para lidar com o novo normal. Automatizamos alguns processos, como o de check-in, e a governança é o ponto mais visado, mas há muitas coisas a serem adaptadas durante toda a jornada do hóspede. Analisamos todos os possíveis riscos e repensamos a comunicação com o nosso cliente, que é mais fundamental do que nunca.
HFN: Como funcionam os processos, no Nannai, de limpeza, lavagens e segurança do cliente?
Carlos: Fizemos um mapeamento de problemas, e as arrumações vão ser divididas em equipes para processos meticulosos. Usaremos produtos que já utilizávamos antes, com poucas modificações. Estamos fazendo linhas de produção para evitar a contaminação cruzada e empregando o uso de todas as tecnologias e produtos químicos necessários para a prevenção. Como a Maria José disse, não há tecnologia que vai substituir a ação mecânica, então o UV é bom, o ozônio é interessante, mas de todo o jeito você vai precisar da mobilização de uma equipe para a higienização.
HFN: Qual é o maior desafio da hotelaria hoje, em sua opinião?
Carlos: O desafio vai ser em passar confiança ao cliente. Não basta ser seguro, você deve parecer seguro, e por isso o marketing e comunicação vão ser protagonistas, para mostrar às pessoas que querem saber como são os processos de limpeza no hotel como um todo, desde áreas de recepção a unidades habitacionais, e como estamos garantindo a segurança dele. No Nannai, vamos implementar ações de informação no site, com funcionários, nas redes sociais e nas recepções. Quando a pessoa vai ao seu hotel, ela tem que ver o sistema funcionando.
HFN: Qual foi o maior aprendizado para o setor com essa situação?
Carlos: Foi um aprendizado enorme, um “wake-up-call” para a nossa necessidade de nos reinventar, e prestar atenção na jornada do hóspede, identificando esses pontos de interação com o cliente. Não podemos perder o lado humano, então fica o aprendizado de que prestemos atenção nessas pequenas coisas, e valorizemos a parte de limpeza e governança, que são essenciais e evidenciadas agora. O recado que deixo é que tudo isso vai passar. Vamos aproveitar essas oportunidades para sair da nossa zona de conforto, encontrando soluções inovadoras.