Com a pandemia e o distânciamento social, o contato virtual se expandiu e tornou diferente a experiência dos clientes. De acordo com a pesquisa feita pela Genesys, empresa americana de tecnologia, o turismo e a hotelaria foram os setores que entregaram os melhores resultados com relação a experiência dos clientes.
Feito pela primeira vez em 2017, o relatório compara as tendências ao longo do tempo para entender o modo que os consumidores gostam de interagir com a empresa. Segundo os dados do estudo, a quantidade de interações via voz, e-mail e webchat dobraram de 2020 para 2021.
As empresas de viagens e entretenimento social ganharam a preferência do público em 2021 com 61% de satisfação. Logo atrás estão o setor de bancos e varejistas online, com 60% e 58% respectivamente.
O levantamento explora também as alterações nas preferências e o nível de satisfação dos clientes com realação ao canal e dispositivos de interação, como também tendências do atendimento personalizado até como as redes sociais são usadas. Os dados foram coletados de colaboradores de diversas empresas na Europa, América Lática, Américan do Norte e Ásia-Pacífico.